Při nákupu většina z nás nejdříve kouká na cenu. Ale je to opravdu ten hlavní faktor? Ve skutečnosti je cena jen jednou částí celé rovnice. Zákazníci hledají mnohem více – hodnotu, zážitek, jednoduchost a důvěru. Pojďme se podívat, co všechno hraje roli.
1. Pohodlí a rychlost 🏃♀️
- Čas je dnes cennější než kdy dřív – rychlé doručení, možnost osobního odběru.
- Jednoduché vrácení zboží, doprava zdarma – benefity, které šetří čas i peníze. Při nákupu na e‑shopu lze do 14 dnů odstoupit od smlouvy bez udání důvodu, pokud zboží.
TIP od Vladimíra
Můžete nabídnout prodlouženou lhůtu, například 30 dnů.
- Přehlednost nákupu – jasné informace o stavu objednávky a komunikace s obchodem. Např. zapojení automatického e‑mailingu, sms notifikací, zavolání den předem, že dojde zboží — popřát hezký den.
Nákup, který je plynulý, bez komplikací a s dostatkem informací, vytváří pozitivní dojem. Když je všechno jasné, jednoduché a bez zbytečných překážek, zákazníci se rádi vracejí znovu. A pokud k tomu přidáte i rychlé vyřízení reklamací nebo flexibilní možnosti platby, máte vyhráno.
TIP od Vladimíra
Informujte zákazníky o možnostech dopravy nejen v košíku, ale i na detailu produktu a samostatné vstupní stránce — ceníky dopravy udržujte aktuální a sjednocené na všech místech.
2. Dostupnost zboží 🙌
- Není skladem? Zákazník jde jinam.
- Jasné informace o dostupnosti a termínu doručení jsou klíčové.
- Transparentnost buduje důvěru – pokud produkt není, zákazník chce vědět, kdy bude.
Nedostupnost produktu může rychle znamenat ztrátu zákazníka. Proto je důležité mít aktuální informace na webu, komunikovat přesné termíny dodání a v případě výpadků nabídnout alternativy. Nic neodradí zákazníka víc než nejistota.
TIP od Vladimíra
Informujte jasně o dostupnosti, dejte zákazníkům možnost poptat dostupnost/doručení přímo z detailu produktu na 1 klik. ;-)
Dostupnost produktu aktualizujte hned, jak se změní. Uvádějte pravdivé dostupnosti, například dostupné zboží u dodavatel je skladem, ale s dodání později, jak z vašeho skladu. U Marketplaces nezapomeňte mít zobí vždy skladem, vyhnete se špatnému scóre prodeje svého e‑shopu.
3. Bonusy, dárky a detaily 🎁
- Malé překvapení v balíčku – vzorek, slevový kód, ručně psané poděkování.
- Loajalita se buduje zážitkem – drobnosti tvoří příjemné vzpomínky.
- Zapamatovatelný zážitek – to, co odlišuje běžný nákup od výjimečného.
- Uplatnění benefitů, jako možnost platby: https://www.lekarna.cz/benefity-vyjimky/
TIP od Vladimíra
Inzerujete dárek k objednávce? Nezapomeňte dárek uvést i v košíku — zvýšíte tak důvěryhodnost.
Málokdo si pamatuje přesnou částku, kterou zaplatil, ale každý si zapamatuje, když byl příjemně překvapen. Takové detaily nejen potěší, ale hlavně zákazníka motivují, aby se k vám vrátil. Budujete tím emoci, která vydrží.
TIP od Vladimíra
Zjistěte, co nabízí konkurence v reportu Konkurence v Pricing Foxu.
4. Kvalitní zákaznická podpora ☎️
- Pocit jistoty a bezpečí – zákazník ví, že se má na koho obrátit.
- Empatická a ochotná komunikace – lidský přístup místo automatických odpovědí.
- Recenze jako důkaz kvality – doporučení od ostatních rozhodují.
Zákaznická podpora není jen o řešení problémů, ale také o pocitu, že je o zákazníka postaráno. Rychlá reakce, snaha pomoct a lidský přístup mohou rozhodnout, zda si zákazník příště vybere vás, nebo konkurenci. V dnešní době, kdy recenze ovlivňují nákupní rozhodování více než kdy jindy, je kvalitní podpora velkou výhodou.
TIP od Vladimíra
Reakční doba a lidskost rozhodují. Zaveďte u každého požadavku zásadu: „Odpověz do 2 hodin, vyřeš do 24.“ Ať už přes e‑mail, chat, kontaktní formulář a nebo CRM. Dodržujte, co slíbíte. Když zákazníkovi řeknete, že se ozvete do dvou dnů, opravdu to udělejte. Zapište si to a hlídejte si termín. I malý nesplněný slib může podkopat důvěru.na vaší straně. Důležité je, že si ho tím získáte.
5. Značka a důvěra 🫂
- Silná značka prodává – kvalita, spolehlivost a pozitivní zkušenost.
- Konzistentní komunikace a budování vztahu se zákazníkem.
- Důvěra je klíčová – když ji máte, cena přestává být hlavním faktorem.
Důvěra se buduje dlouhodobě. Zákazník chce vědět, že to, co mu slíbíte, také dostane. Dobré jméno, kvalitní produkty a transparentní komunikace – to jsou základní kameny důvěry, která prodává.
TIP od Vladimíra
Důvěra se buduje i pomocí nástrojů. V e‑shopu si nastavte automatické e‑maily — zákazník ví, co se s objednávkou děje. V Mergado Editoru sjednoťte názvy produktů, značky a benefity — působíte profesionálně a srozumitelně napříč kanály. Pricing Fox vám pomůže držet férové a chytré ceny bez ručního přeceňování — zákazníci to ocení. Přes vlastní feedy pro Heureku nebo Zboží.cz můžete ukázat výhody jako „Expresní doručení“ nebo „Záruka 3 roky“ – a posilujete důvěru ještě před vstupem na e‑shop.
Cena je jen jeden dílek skládačky
Lidé dnes hledají hodnotu, ne jen cenu. Pohodlí, rychlost, dostupnost, zážitek z nákupu a důvěra – to všechno je stejně důležité jako číslo na cenovce. Nákup není jen transakce – je to zkušenost, kterou si zákazník pamatuje.
Nezapomínejte budovat celkovou hodnotu. V dnešní době rozhoduje pocit, který si zákazník z nákupu odnese.
Tento seriál vychází ve spolupráci s naší certifikovanou agenturou Besteto. Zde jej publikujeme s jejich laskavým svolením.
